銷售高手如何應對客戶“跳槽”

為找到真正的跳槽原因，企業(yè)應把握好以下六個要點。第一，高層營銷經(jīng)理應親自了解客戶跳槽的原因，而不要委托外部調研人員來做調查，因為外部專業(yè)人員不太了解企業(yè)的營銷管理狀況，很難發(fā)現(xiàn)企業(yè)失誤的根本原因。第二，企業(yè)應組建由高層營銷經(jīng)理、基層營銷經(jīng)理和銷售人員組成的調查小組，小組成員必須統(tǒng)一思想并充分理解調查工作的重要性(基層營銷經(jīng)理和銷售人員參加調查小組不僅可幫助高層經(jīng)理正確理解客戶的行為方式，而且會更努力執(zhí)行調查小組提出的改進措施)。第三，調查小組應確定調查對象。如果尚未收集到足夠的信息，無法確定主要跳槽者，高層營銷經(jīng)理可安排專人給一批跳槽者打電話來了解他們在多長時間內購買過本企業(yè)的產(chǎn)品/服務，收集年齡、經(jīng)濟收入、文化水平等資料，以便于識別跳槽的核心客戶，此外，電話調查人員應區(qū)別跳槽者(改買競爭對手企業(yè)產(chǎn)品/服務的客戶)和從前的客戶(不再購買者)。第四，電話調查人員還可為高層營銷經(jīng)理和跳槽者面談預約時間(因為多數(shù)跳槽者通常只愿意向高層營銷經(jīng)理投訴、反映意見)。第五，在調查了占總數(shù)1/4-3/4的受訪對象后，調查小組中的每位成員都應通過開會來匯報自己收集到的意見，共同研究如何解決調查過程中出現(xiàn)的問題，交流調查經(jīng)驗，并根據(jù)初步調查結果提出初步改進方案(有助于在后續(xù)調查中集中精力征求跳槽者對這些方案的意見)。第六，調查小組應根據(jù)調查結果確定改進措施(有些措施可立即實行，另一些措施則可能需要大量投資，高層營銷經(jīng)理應做進一步分析和研究)。

【制定失誤分析制度】

掌握跳槽客戶調查方法和失誤分析技能后，營銷經(jīng)理可從跳槽客戶身上獲得大量信息并改進營銷管理工作，提高企業(yè)競爭力和經(jīng)濟效益。營銷經(jīng)理應持續(xù)開展此類工作：分析客戶在本企業(yè)消費份額變化情況，計算消費份額增加或減少的客戶百分率，并分別計算各類客戶的跳槽率(包括最佳核心客戶、其他核心客戶、一般客戶、可流失客戶的跳槽率)；此外，營銷經(jīng)理還應統(tǒng)計各類失誤的頻率，以便于判斷企業(yè)是否已經(jīng)解決了原先存在的問題，并及時發(fā)現(xiàn)新問題。

總之，通過探索客戶跳槽的原因，營銷經(jīng)理可獲得大量信息，從而發(fā)現(xiàn)營銷管理工作中的問題，并采取必要的補救措施來增強企業(yè)的競爭力，并最終提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。營銷經(jīng)理應持續(xù)做好這項工作。