電話(huà)溝通中洞察客戶(hù)喜好

我喜歡一聽(tīng)到客戶(hù)的聲音就判斷他的性格，從而在電話(huà)中塑造他所喜歡的形象，使每一次通話(huà)都成為彼此美好的回憶。
　　比面對(duì)面溝通簡(jiǎn)單得多，電話(huà)溝通中聲音和詞匯的運(yùn)用基本上可以表達(dá)一個(gè)人的全部意思，我不用去考慮它的肢體語(yǔ)言、容貌、著裝等方面所隱含的意思，所以只要用心體會(huì)聲音和詞匯就好了。

　　傾聽(tīng)是有效溝通的重要基礎(chǔ)。在傾聽(tīng)的過(guò)程中，積極的認(rèn)同客戶(hù)，理解客戶(hù)的感受和情緒，都會(huì)讓客戶(hù)感到被尊重（事實(shí)上每個(gè)人都有被尊重的需要）；但僅僅尊重客戶(hù)是不夠的。要更有效地幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，我們不可能用同一方式對(duì)待所有這些特點(diǎn)各異的客戶(hù)。

　　傾聽(tīng)是洞察客戶(hù)喜好的前提。在傾聽(tīng)投訴客戶(hù)的時(shí)候，不但要聽(tīng)他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的口音、用詞特點(diǎn)、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速與音量，這有助于你了解客戶(hù)語(yǔ)言背后傳遞出的用戶(hù)的內(nèi)在特征：比如他現(xiàn)在的情緒、年齡、地區(qū)、急性子還是慢性子、是否很專(zhuān)業(yè)等等。了解了這些，才有可能真正了解他的問(wèn)題，找到最合適的方式與他交流。

　　我們會(huì)發(fā)現(xiàn)有些客戶(hù)喜歡論理，有些客戶(hù)喜歡講人情；有的客戶(hù)對(duì)這行非常專(zhuān)業(yè)，有的并不熟悉；有些客戶(hù)易發(fā)怒，有些常常表現(xiàn)不友好，有些喜歡喋喋不休，有些反應(yīng)比較遲鈍。

　　怎樣分辨出他們的不同特點(diǎn)，了解他們的喜好和需求，然后采怎樣的溝通技巧去溝通的解決？

　　判斷: 通過(guò)發(fā)音，判斷客戶(hù)所屬地區(qū)

　　隨著普通話(huà)的普及，越來(lái)越多的客戶(hù)都能說(shuō)一口流利的普通話(huà)，可畢竟鄉(xiāng)音難改，仔細(xì)辨識(shí)，一些發(fā)音上的蛛絲馬跡還是會(huì)給我們傳遞出明確的信息，舉幾個(gè)小例子吧。

　　南方客戶(hù)在 e與 ou 發(fā)音上的混淆，如：“可（ke）以”說(shuō)成“口（kou）以”。

　　北方人在平翹舌發(fā)音上的混淆，如：“桌（zhuo）面”說(shuō)成“撮（zuo）面”。

　　分析：不同地域的人，有不同的性格特點(diǎn)

　　地區(qū)的差異賦予了人很多不同的特質(zhì)，南方人典型的特點(diǎn)是“理”字當(dāng)先。跟這類(lèi)客戶(hù)打交道很簡(jiǎn)單，只要我們能跟客戶(hù)算清楚，確實(shí)是給客戶(hù)帶來(lái)了好處或物超所值，那有道理，就按道理來(lái)辦事就好了。

　　北方人典型的特點(diǎn)是“義”字當(dāng)頭，道理和規(guī)矩倒是其次的，重要的是人情，事情辦不辦不是最重要的，最重要的是夠義氣，就算你辦不了，盡了力了，一樣是好兄弟，好姐妹。

　　知道了客戶(hù)喜好，那調(diào)用聲音的魅力，來(lái)給客戶(hù)留下美好的印象就不難了。

　　變身：根據(jù)客戶(hù)喜好，塑造美好形象

　　跟南方客戶(hù)講話(huà)時(shí)，注意以下三點(diǎn)，就會(huì)有很好的效果：

　　音量不高：這就是“有理不在聲高”。記得有個(gè)朋友跟我說(shuō)起，特別喜歡上海，聽(tīng)上海的兩個(gè)女人吵架，雖然聽(tīng)不懂，可聽(tīng)起來(lái)特別好聽(tīng)，完全感受不到兩個(gè)人是在吵架。

　　語(yǔ)速緩和：相對(duì)緩慢的語(yǔ)氣，讓人顯得是經(jīng)過(guò)思考后說(shuō)出的話(huà)，比較有依據(jù)，而不是頭腦發(fā)熱，脫口而出。南方客戶(hù)相對(duì)理性，凡事三思而后行，對(duì)所說(shuō)的話(huà)負(fù)責(zé)，對(duì)所作的承諾負(fù)責(zé)，所以說(shuō)話(huà)之前總會(huì)在三思考，語(yǔ)速雖慢，思維卻不慢呢。

　　用詞專(zhuān)業(yè)：南方客戶(hù)對(duì)事不對(duì)人，所以對(duì)專(zhuān)業(yè)性的要求很高，不會(huì)因?yàn)槿饲槎淖儜B(tài)度。

　　北方客戶(hù)豪爽大方，仗義執(zhí)言。像下面這樣美容自己的聲音，會(huì)讓我們?cè)陔娫?huà)溝通中受益。

　　音量略高：我們的聲音略高，可以顯得熱情、豪氣，這樣北方客戶(hù)會(huì)喜歡。

　　語(yǔ)速稍快：北方人性情急，受不了別人細(xì)聲慢語(yǔ)的折磨，所以稍快的語(yǔ)速，會(huì)讓客戶(hù)很舒服。

　　說(shuō)之以情：按流程和規(guī)定來(lái)辦事，北方客戶(hù)未必就會(huì)認(rèn)可，反倒是看在人的面子上，什么事都好說(shuō)，法外還有人情在。

　　給溝通做個(gè)整容

　　前段時(shí)間看到一幅漫畫(huà)：故事發(fā)生在韓國(guó)，爸爸抱著剛出生的女兒驚嘆：“親愛(ài)的，這孩子這么丑，一點(diǎn)都不像你?！逼拮樱骸坝H愛(ài)的，她還沒(méi)整容呢?！?/P>

　　盡管這里有一點(diǎn)對(duì)韓國(guó)過(guò)度流行的面相整容的嘲諷，但對(duì)天生的東西做些加工使之變得美好應(yīng)該可以成為一個(gè)習(xí)慣。給你的聲音整整容吧，盡量向客戶(hù)的特征靠近，與客戶(hù)“匹配”，把握好對(duì)待不同客戶(hù)時(shí)的音高、音量、語(yǔ)速、用詞和情理方式，讓每一通電話(huà)都成為彼此美好的回憶。

　　然而，只有這些還是不夠的，你需要通過(guò)聲音表現(xiàn)出熱情與自信。一個(gè)溫和、友好、坦誠(chéng)的聲音能使對(duì)方放松，增加信任感，降低心理屏障，才能更好地解決問(wèn)題哦！　

　　注：以下故事，并非實(shí)例，如有雷同，純屬巧合，請(qǐng)不要對(duì)號(hào)入座呦！

　　不要成為說(shuō)話(huà)的僵尸

　　最近審視國(guó)內(nèi)呼叫中心從業(yè)人員與客戶(hù)的溝通過(guò)程，常為感到座席代表已經(jīng)變成一具具說(shuō)話(huà)的僵尸而痛不欲生。

　　場(chǎng)景一：照本宣科，管你（客戶(hù)）真正需要的是什么！

　　客服代表：“您好，某某公司某某工號(hào)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?！?BR>　　客戶(hù)：“我想買(mǎi)張卡?！?BR>　　客服代表： “請(qǐng)問(wèn)您接的多打的多？”
　　客戶(hù)：“差不多?！?BR>　　客服代表：“我們有三種套餐，給您聽(tīng)其中一種好嗎？”
　　客戶(hù)：“好的”
　　（進(jìn)入自動(dòng)語(yǔ)音）：“葵花寶典套餐，基本月租25元，網(wǎng)內(nèi)通話(huà)費(fèi)每分鐘…”
　?。蛻?hù)）強(qiáng)忍，聽(tīng)完（三分鐘）。
 　　選擇轉(zhuǎn)回人工服務(wù)。

　　客服代表（換人了）：“您好，某某公司某某工號(hào)，很高興為您服務(wù)?！?BR>　　客戶(hù)：“我想買(mǎi)張卡?！?BR>　　客服代表：“請(qǐng)問(wèn)您接的多打的多？”
　　客戶(hù)：“差不多?！?BR>　　客戶(hù)代表：“我們有三種套餐，給您聽(tīng)其中一種好嗎？”
　　客戶(hù)：“剛才我打進(jìn)來(lái)，你們一個(gè)人幫我放過(guò)葵花寶典套餐了……”
　　客戶(hù)代表（打斷+冷漠）：“那給您聽(tīng)另外一個(gè)套餐，好嗎？”
　?。蛻?hù)）郁悶，掛機(jī)。

　　場(chǎng)景二：你（客戶(hù)）認(rèn)識(shí)我（客戶(hù)經(jīng)理），我可不認(rèn)識(shí)你，少套近乎！

　　客戶(hù)經(jīng)理：“您好，我是某某公司的客戶(hù)經(jīng)理，您認(rèn)識(shí)某某嗎？”
　　客戶(hù)：“認(rèn)識(shí)，什么事？”
　　客戶(hù)經(jīng)理：“上次我跟他說(shuō)過(guò)一個(gè)活動(dòng)，他比較感興趣，說(shuō)到時(shí)候通知他，可我現(xiàn)在聯(lián)系打他手機(jī)不通，你能轉(zhuǎn)告他嗎？”
　　客戶(hù)：“什么活動(dòng)？”
　　……
　　客戶(hù)經(jīng)理：“那麻煩您轉(zhuǎn)告他一下，讓他給我回個(gè)電話(huà)?！?BR>　　客戶(hù)：“那他知道你的聯(lián)系方式嗎？”
　　客戶(hù)經(jīng)理：“他應(yīng)該知道，我是他的客戶(hù)經(jīng)理，要不你再記一下，我是某某某，我的電話(huà)是……”
　　客戶(hù)（興奮）：“我的客戶(hù)經(jīng)理也叫某某某，那我們倆是同一個(gè)客戶(hù)經(jīng)理呀?！?BR>　　客戶(hù)經(jīng)理（平淡+困惑）：“你的客戶(hù)經(jīng)理要是也叫某某某的話(huà)，那就應(yīng)該是我吧，我們公司只有我一個(gè)叫某某某?！?BR>　　客戶(hù)（繼續(xù)興奮）：“那好好好，回頭我讓他給你打電話(huà)?！?BR>　　客戶(hù)經(jīng)理（繼續(xù)平淡+公式化）：“那麻煩您請(qǐng)您讓他這兩天跟我聯(lián)系。謝謝，再見(jiàn)?！?/P>

　　通常公司對(duì)一個(gè)問(wèn)題的解決方案都不是唯一的，聽(tīng)完客戶(hù)的需要以后，主動(dòng)地向客戶(hù)介紹和提供不同的方案選擇會(huì)讓客戶(hù)感到人性化的溫暖和體貼；同時(shí)，客戶(hù)自己選擇的方案，在實(shí)施過(guò)程中才會(huì)得到來(lái)自客戶(hù)的更多認(rèn)可和配合啊。

　　場(chǎng)景三：按流程辦事，（客戶(hù)）少跟我（電話(huà)銷(xiāo)售代表）啰嗦！

　　電話(huà)銷(xiāo)售代表：“某某公司某某某，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)是某某先生嗎？”
　　客戶(hù)：“您好，我想訂一下某某城市的酒店?！?BR>　　電話(huà)銷(xiāo)售代表：“請(qǐng)問(wèn)對(duì)星級(jí)和價(jià)位有什么要求？”
　　客戶(hù)：“我以前住的是某某酒店?！?BR>　　電話(huà)銷(xiāo)售代表：“好的請(qǐng)您稍等…”
　　電話(huà)銷(xiāo)售代表：“對(duì)不起，這家酒店客滿(mǎn)了，幫您推薦一家差不多的酒店，請(qǐng)問(wèn)對(duì)位置有什么要求嗎？”
　　客戶(hù)：“以前還住過(guò)某某、某某酒店?！?BR>　　電話(huà)銷(xiāo)售代表：“好的，請(qǐng)您稍等……”
　　電話(huà)銷(xiāo)售代表：“某某酒店是某某星級(jí)的，標(biāo)準(zhǔn)間每間每晚……”
　　……
　　客戶(hù)：“我明天晚上到住一晚，然后我走，我的同事后天到，繼續(xù)住，然后我去另一個(gè)地方辦事，過(guò)幾天再回來(lái)，我們兩個(gè)一起住，還有事情要辦，這怎么算？”
　　電話(huà)銷(xiāo)售代表（走流程）：“用您的卡訂，就算您的。您大概幾點(diǎn)到店？”
客戶(hù)：“我明天早上從廣州飛過(guò)來(lái)，大概中午到，我后天走的時(shí)候，把帳結(jié)了，然后我的同事住……”
　　電話(huà)銷(xiāo)售代表（打斷+流程化）：“好的，幫您分開(kāi)來(lái)訂，房間幫您從幾點(diǎn)預(yù)留到幾點(diǎn)，請(qǐng)問(wèn)住店客人的名字？”
　　……
　　換消極為積極，盡情駕馭音量、語(yǔ)速、用詞、音準(zhǔn)、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)氣，洞察客戶(hù)喜好，站在客戶(hù)的位置替客戶(hù)著想，給自己塑造一個(gè)魅力四射的形象，愛(ài)上自己，愛(ài)上迅速贏(yíng)得客戶(hù)好感的感覺(jué)，愛(ài)上被客戶(hù)欣賞、贊美和感激的每一通電話(huà)。

　　本文刊載于《客戶(hù)世界》2006年9月刊；作者為北京天卓慧達(dá)信息技術(shù)公司資深顧問(wèn)。