銷(xiāo)售過(guò)程中如何分析客戶

銷(xiāo)售過(guò)程中如何分析客戶一、銷(xiāo)售被拒絕的情況有很多，觀察和分析十分重要　　都說(shuō)做SALES是一項(xiàng)考驗(yàn)意志的工作，為什么這么講呢？因?yàn)镾ALES被客戶拒絕甚至是掃地出門(mén)的情況經(jīng)常會(huì)有。做過(guò)或者正在做的朋友在銷(xiāo)售中大概都碰到過(guò)下面這樣的情況： 　　

1、“X經(jīng)理，您好，我是XX公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理……” 　　“哦，你們公司啊，我知道，我知道，東西很不錯(cuò)，價(jià)格也很好，但我們目前沒(méi)有這方面的需要。這樣吧，留個(gè)地址和電話，我們下次需要了再和你聯(lián)系吧?！?　　

2、“您好，這是XX牌的DVD，您看，這是最新的款式，帶逐行掃描，并且有色差輸出，更重要的是它的糾錯(cuò)功能也很不錯(cuò)……” 　　“哦，我們已經(jīng)有了VCD，湊合著還能用，DVD目前我不需要?！?　　

3、“您好，歡迎您參觀上海大眾的汽車(chē)展廳，這是最新款的Polo轎車(chē)，1.6升，帶主副駕駛雙安全氣囊，雙角度電子液壓助力轉(zhuǎn)向，ABS防抱死等等，而且您看，這款車(chē)的兩個(gè)前大燈象不象兩個(gè)大眼睛，整個(gè)車(chē)身也是流線型的設(shè)計(jì)，極富動(dòng)感……我們作為上海大眾的專(zhuān)業(yè)經(jīng)銷(xiāo)商，在XX已經(jīng)有多年了，您購(gòu)買(mǎi)后可以享受到良好的服務(wù)” 　　“好是好，就是太貴了。我是自己買(mǎi)車(chē)，預(yù)算可沒(méi)有這么高啊?！?　　

4、（電話）“請(qǐng)問(wèn)您是X總嗎？我是XX公司的，我們公司是做智能樓宇弱電工程的……” 　　“哦，我知道了，今天很忙，沒(méi)時(shí)間，下次吧。”（啪，電話掛斷） 　　

5、“X經(jīng)理，您好，我來(lái)過(guò)幾次了，您好象對(duì)我們公司不是很滿意。能了解一下是什么原因?qū)е履羞@樣的看法呢？” 　　“同類(lèi)的產(chǎn)品我用過(guò)不少，沒(méi)有一個(gè)我們滿意的，我不相信你們能做得比他們好。” 　　

6、“X總，您好，我上次送來(lái)的資料您看過(guò)了嗎？” 　　“材料我們是看過(guò)了。但是這件事情關(guān)系重大，我們還得再考慮考慮。” 　　

7、“X經(jīng)理，您好，又來(lái)拜訪您了。我這次來(lái)主要是想談合同的事情。我們的資料您也看過(guò)了，產(chǎn)品您應(yīng)該是比較滿意的。” 　　“產(chǎn)品你們做得是不錯(cuò)，就是太貴了，要知道XX公司的同類(lèi)產(chǎn)品就比你們的便宜不少嘛。這樣吧，把價(jià)格再降30％，我們可以考慮?！?　　

以上這幾種情況可以說(shuō)是SALES被客戶拒絕的典型，做為一個(gè)SALES面對(duì)一而再，再而三的拒絕，自信心無(wú)疑會(huì)受到打擊，影響到工作情緒。 　　

以上的情況并不是無(wú)招化解的，分析一下你的準(zhǔn)客戶，對(duì)癥下藥，完全可以把這些不利局面扭轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，使交易最終達(dá)成。 　　

二、分析 　　下面我們來(lái)分析一下上述幾種類(lèi)型的客戶。 　　

1、“太極推手”型：上述第一種情況的客戶是典型的“太極”高手，他所說(shuō)的是最常見(jiàn)的推脫話。一旦知道你是做什么的，清楚了你的來(lái)意后，馬上就開(kāi)始推脫了。也許他本身是有一定的身份地位，所以他采取的是比較溫和的拒絕方式，顧及了SALES的感受，但這樣不堅(jiān)定的推辭也容易使SALES產(chǎn)生錯(cuò)覺(jué)。所以這樣的情況下，自己一定要進(jìn)行判斷。面對(duì)太極推手型的客戶會(huì)出現(xiàn)兩種情況：

（1）是他有可能只是把你當(dāng)每天無(wú)數(shù)上門(mén)的SALES一樣，能打發(fā)就可以了，并不很清楚了解你的產(chǎn)品和你能提供的服務(wù)。

（2）他可能是真的沒(méi)有需要。 　　

2、沒(méi)有需要型：世界上任何需求都是創(chuàng)造出來(lái)的。在沒(méi)有現(xiàn)代交通工具的時(shí)候，人們旅行靠的不都是馬車(chē)嗎？難道有了馬車(chē)就沒(méi)有對(duì)汽車(chē)和飛機(jī)的需求？非也。關(guān)鍵是怎么樣讓客戶認(rèn)識(shí)到自己的需求。作為SALES的首要任務(wù)就是把這樣的需求強(qiáng)化，并讓客戶強(qiáng)烈地意識(shí)到自己對(duì)這方面的需求，而不是拿自己沒(méi)有需求的觀點(diǎn)來(lái)說(shuō)服自己，拒絕你的產(chǎn)品。 　　

3、沒(méi)有錢(qián)型（或者是錢(qián)不夠型）：一般來(lái)講人都有看有多少錢(qián)再?zèng)Q定花多少錢(qián)的習(xí)慣，所以碰到自稱沒(méi)錢(qián)的主，理論上講還是有希望的。解決的辦法主要是要摸清他的真實(shí)想法：是真的沒(méi)錢(qián)？還是目前錢(qián)不湊手？還是對(duì)產(chǎn)品還有疑問(wèn)？多站在顧客的角度想想，畢竟掏出真金白銀買(mǎi)東西的是他。 　　

4、沒(méi)時(shí)間型：最常見(jiàn)的也是最NB的一種拒絕辦法，常常令SALES產(chǎn)生無(wú)比的挫折感。辛辛苦苦，三番兩次聯(lián)系，可他一句話就把你打入冷宮。但是反過(guò)來(lái)一想，正因?yàn)槟愀冻隽诉@么多，就更不應(yīng)該被困難嚇倒。顯然，敢于這樣說(shuō)話的客戶是有一定決定權(quán)并自信可以對(duì)你毫無(wú)顧忌說(shuō)NO的人，若一開(kāi)始就被他的氣勢(shì)壓倒，在隨后的工作中你將始終會(huì)有難以擺脫的心理陰影。應(yīng)對(duì)這樣的客戶，常見(jiàn)的客套話能省則省，單刀直入，直奔主題而去。如果能在開(kāi)始的前三分鐘引起他的興趣，就還有希望。當(dāng)然如果客戶那里是車(chē)水馬龍，人來(lái)人往，這樣的情況是人家確實(shí)沒(méi)有時(shí)間，再羅嗦會(huì)引起他的反感，明智的選擇是留下資料和聯(lián)系方式，另約時(shí)間。 　　

5、“一棍子打死一船”型：這樣的客戶很難對(duì)付，人都是“一朝被蛇咬，十年怕草繩”，一旦產(chǎn)生了思維定式，改變很難。面對(duì)這樣的客戶，消極的回答（如：我們沒(méi)有聽(tīng)過(guò)這樣的情況??？其他的客戶沒(méi)有反應(yīng)??？不會(huì)這樣吧？等等）只會(huì)引起客戶的反感，因?yàn)檫@樣講無(wú)異于在懷疑他的人格。正確的應(yīng)對(duì)是：首先要清楚事情的原因，再針對(duì)客戶最關(guān)心的、最懷疑的提出解決辦法。學(xué)會(huì)做個(gè)認(rèn)真的傾聽(tīng)者，做客戶的“知心大姐姐”，這樣才可能贏回客戶的信任。 　　

6、反復(fù)考慮型：也是SALES經(jīng)常碰到的客戶類(lèi)型。明明資料都已經(jīng)給他看了，明明產(chǎn)品已經(jīng)反復(fù)給他演示了，好象一切都朝著馬上要成交的方向發(fā)展，但最后還是換回這樣一句話，前面的努力似乎全部付之東流。交易到了這樣的關(guān)口，明明知道客戶已經(jīng)有了很明顯的購(gòu)買(mǎi)意圖，但如果SALES僅僅出于禮貌說(shuō)“那就這樣吧，您再考慮考慮”，最后“考慮”結(jié)果一般是幾天后再去時(shí)得到的答復(fù)是“不好意思，我們已經(jīng)選擇了別的家產(chǎn)品了”，或者是眼睜睜看著客戶在隔壁的柜臺(tái)買(mǎi)了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手品牌的產(chǎn)品揚(yáng)長(zhǎng)而去。那樣子真能把人活活氣死。真的一點(diǎn)沒(méi)有都辦法嗎？不，辦法是馬上回憶一下過(guò)去的演示過(guò)程或者先前的交流經(jīng)歷，事出肯定是有因，按理講在前面的過(guò)程SALES實(shí)際已經(jīng)和客戶完成了一個(gè)互動(dòng)的過(guò)程，客戶對(duì)你的產(chǎn)品肯定是有一定的了解了，他之所以沒(méi)有下決心來(lái)最終決定，肯定你還有某一點(diǎn)沒(méi)有打動(dòng)他，所以這時(shí)候必須當(dāng)機(jī)立斷，采取行動(dòng)：（

1）可以直接詢問(wèn)他到底還有什么疑問(wèn)？（

2）馬上針對(duì)客戶的問(wèn)題拿出解決辦法。 　　

7、永遠(yuǎn)嫌貴型：一份資料統(tǒng)計(jì)過(guò)，國(guó)外只有4%的客戶在選擇產(chǎn)品時(shí)候僅僅考慮價(jià)格，而有96%的客戶是把品質(zhì)擺在首要位置的。國(guó)內(nèi)的消費(fèi)習(xí)慣隨著這些年來(lái)生活水平的提高，人們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量也越來(lái)越重視了。所以從這個(gè)角度來(lái)看，抱怨產(chǎn)品貴肯定只是表面現(xiàn)象。自古就有“一分錢(qián)一分貨”之說(shuō)，之所以客戶這么講，肯定是客戶認(rèn)為你的產(chǎn)品不值這么多錢(qián)，這個(gè)評(píng)估僅僅是他心理的評(píng)估。顯然，如果客戶不能充分認(rèn)識(shí)到你的產(chǎn)品能給他帶來(lái)的價(jià)值，他當(dāng)然有理由認(rèn)為你的產(chǎn)品根本不值這個(gè)價(jià)錢(qián)，永遠(yuǎn)嫌貴那就是很自然的事情了。對(duì)這樣的客戶，和他就價(jià)格反復(fù)討論是最不明智的，要知道，他一旦認(rèn)了死理無(wú)論你出什么價(jià)，他都會(huì)覺(jué)得貴。就價(jià)格論價(jià)格只會(huì)形成死結(jié)，而且他可以利用你急于成交的心理不斷壓價(jià)，SALES將會(huì)處于很不利的地位。正確的應(yīng)對(duì)是給客戶更多的他自己也認(rèn)同的利益。