電話營銷的事前準(zhǔn)備

做任何事情都要事先準(zhǔn)備和計(jì)劃，電話營銷也是一樣，一樣需要事前妥善規(guī)劃，其中有如下幾件重要準(zhǔn)備工作：（包括宏觀的準(zhǔn)備和為官細(xì)節(jié)的準(zhǔn)備）
•了解目標(biāo)客戶的真正需求
•熟悉產(chǎn)品和服務(wù)，以及和客戶需求和切合點(diǎn)，準(zhǔn)備好相應(yīng)的文件
•準(zhǔn)備好客戶/老客戶的基本資料，知曉以前溝通狀況和客戶的特征
•其他準(zhǔn)備事項(xiàng)。（根據(jù)不同情況可能需要做的準(zhǔn)備）


（一）了解目標(biāo)客戶的真正需求 
  

每一個(gè)類型客戶因?yàn)楣ぷ餍袠I(yè)、性質(zhì)、職位、年齡、所在城市、甚至當(dāng)時(shí)心情，遇到事情等的不同都會(huì)影響到其需求，所以我們就需要對(duì)客戶進(jìn)行比較深入的了解，從行業(yè)、地域、年齡、性別等多種方面去考慮不同客戶的不同需求，只有了解了客戶的需求，我們才知道如何用“感性”的方式告知他們我們?nèi)绾慰梢詽M足他們的需求，然后通過“理性”的方式告知他們我們?nèi)绾慰梢允顾麄冇米钌俚母冻霁@得最大的回報(bào)。在溝通中主要是強(qiáng)調(diào)購買我們產(chǎn)品和服務(wù)的必要性，一些非必要的功能/利益僅是用來加強(qiáng)銷售的效果（比如增值服務(wù)免費(fèi)贈(zèng)送之類，只是在客戶對(duì)我們的主要銷售產(chǎn)品認(rèn)可，且因?yàn)槟承┰颡q豫不決的時(shí)候才告訴他，起到推動(dòng)作用），這點(diǎn)是千萬不要本末倒置的，否則一切努力都是因客戶當(dāng)時(shí)的一個(gè)“理智”思考而付諸東流。（問題6：對(duì)于不同行業(yè)、不同地域、不同年齡、不同性別、不同職位客戶的需求分析）
一般情況下客戶購買任何產(chǎn)品的時(shí)候，都是有動(dòng)機(jī)的：總結(jié)下來無非使如下兩種：一種動(dòng)機(jī)是希望獲得某種好處，另一種動(dòng)機(jī)是害怕?lián)p失某種利益?？蛻粝Ｍㄟ^購買獲得服務(wù)和產(chǎn)品，提升自己工作效率，可以多多獲利，可以用省下的時(shí)間多做其他工作或者休閑娛樂，提高生活品味；另外客戶又不希望自己付出太多的錢，時(shí)間和精力。所以很多時(shí)候，又好又便宜的東西為大家所喜愛，其實(shí)大家最喜歡的是自己不用做任何事情，別人就免費(fèi)將他需要的產(chǎn)品或服務(wù)送上門。
除了以上所屬兩點(diǎn)重要?jiǎng)訖C(jī)之外，還有一個(gè)輔助但是客戶會(huì)比較關(guān)心的方式，如安全感問題，體現(xiàn)在客戶對(duì)我們產(chǎn)品和公司的持續(xù)發(fā)展，產(chǎn)品內(nèi)容的全面性和權(quán)威性等方面的考慮。
所以其中就涉及如下一個(gè)問題：（問題7：什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)才是為客戶所喜愛和接受的，提示
•產(chǎn)品能夠滿足客戶需求，（但是要找對(duì)目標(biāo)客戶，再好的產(chǎn)品對(duì)有些人是寶，對(duì)有些人可能就是廢物），
•產(chǎn)品價(jià)格便宜，當(dāng)然免費(fèi)是最好的，客戶希望花最少的錢，得到最多的利益，人都是貪婪的，希望守住自己的財(cái)富
•產(chǎn)品使用中人性化，方便，不必太多學(xué)習(xí)和適應(yīng)，這是產(chǎn)品的功能上的要求，如產(chǎn)品使用中需要安裝很長時(shí)間，帳號(hào)使用中需要多次的驗(yàn)證登陸，查詢時(shí)候要經(jīng)過很多復(fù)雜步驟才可以找到自己所需要的內(nèi)容，產(chǎn)品使用的時(shí)候發(fā)現(xiàn)和自己已經(jīng)習(xí)慣的方式不一樣，要經(jīng)過常時(shí)間的培訓(xùn)才能會(huì)用，這些都會(huì)影響客戶的購買，或者老客戶的續(xù)單?？赡芤陨线@些并不一定是市場(chǎng)營銷人員所能夠決定的，但是銷售人員可以將客戶溝通中的信息收集整理起來，反饋給技術(shù)和數(shù)據(jù)部，使他們?cè)诋a(chǎn)品的改進(jìn)和下一批產(chǎn)品研發(fā)中改進(jìn)。
• 購買方便：將客戶購買產(chǎn)品或者服務(wù)的方式和通路完善，付款方式，購買流程簡化，開發(fā)銷售點(diǎn)和銷售代理，使客戶可以方便購買。）
•加大宣傳，增強(qiáng)客戶安全感。


（二）熟悉產(chǎn)品和服務(wù)，以及和客戶需求和切合點(diǎn)，準(zhǔn)備好相應(yīng)的文件
 

這點(diǎn)應(yīng)該是上面講的了解客戶需求的前提，一個(gè)營銷人員一定要了解自己的產(chǎn)品的有點(diǎn)和缺點(diǎn)，知道市場(chǎng)中同類產(chǎn)品的狀況，知道我們處于什么樣的地位，在市場(chǎng)的地位和在客戶心目中的地位是什么樣的，知道自己如何去彌補(bǔ)和提升自己品牌的美譽(yù)度。所這這里要對(duì)每一個(gè)市場(chǎng)營銷人員進(jìn)行產(chǎn)品的介紹和培訓(xùn)（對(duì)于新員工要進(jìn)行專門的培訓(xùn)，本次改版后我們會(huì)對(duì)舊版和新版進(jìn)行對(duì)比性質(zhì)的培訓(xùn)，讓我們了解產(chǎn)品的變化在什么地方，那些又改進(jìn)），了解客戶的詳細(xì)需求和我們產(chǎn)品的切合點(diǎn)，然后知道在和客戶溝通中能提煉那些內(nèi)容可以吸引客戶。同時(shí)在進(jìn)行電話溝通中可能需要即可為客戶提供相應(yīng)的文件，如與客戶的溝通中，需要提前準(zhǔn)備好前面和客戶溝通的詳細(xì)記錄，標(biāo)準(zhǔn)樣式的報(bào)價(jià)單，購買流程表，訂閱表格（協(xié)議）等，便于客戶有需求的石斛可以即可提供，若和有可能進(jìn)行合作和代理的客戶，代理協(xié)議樣本，合作模式建議書等等要準(zhǔn)備好樣稿，在需要的時(shí)候可以幾十提供給客戶參考和查閱。（問題8：在和客戶進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的推廣宣傳電話溝通前，應(yīng)該準(zhǔn)備好那些必須的資料）


（三）準(zhǔn)備好客戶/老客戶的基本資料，知曉以前溝通狀況和客戶的特征
 

這一點(diǎn)比較明顯，不用多說，在打電話給客戶/老客戶之前，要研究一下手邊所有的關(guān)于客戶的相關(guān)資料。只有仔細(xì)研究過以上資料，銷售員才能確定這次拜訪的重點(diǎn)，否則就像瞎子摸象，完全憑自己想象來猜測(cè)準(zhǔn)客戶的喜好。以上的準(zhǔn)備工作中還設(shè)計(jì)一個(gè)營銷人員日常工作中的問題，就是要整理好客戶信息資料并且對(duì)重點(diǎn)客戶建立客戶信息檔案。（問題9：客戶資料整理的規(guī)則，客戶溝通信息的記錄，客戶溝通記錄日?qǐng)?bào)）


（四）其他準(zhǔn)備事項(xiàng)。（根據(jù)不同情況可能需要做的準(zhǔn)備）
 

和客戶溝通中因?yàn)榭蛻舻奶厥馇闆r可能需要有特殊的準(zhǔn)備，比如上次溝通時(shí)候可以請(qǐng)您幫他查詢一個(gè)信息，或者客戶上次告訴你這次提供給他我們的數(shù)據(jù)資料統(tǒng)計(jì)表等等。
還有一些涉及到銷售員本身的問題，就是在電話溝通中需要注意的一些事項(xiàng)：如，
1、在聲音中放入笑容：聲音可以反應(yīng)出溫暖或冷陌，有興趣或漠不關(guān)心，關(guān)懷或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要讓準(zhǔn)客戶透過你的聲音感受到你的關(guān)心及笑容。
2  在打電話前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來，并使自己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力。
在桌上放一杯溫開水，當(dāng)說話太久時(shí)，喝一些溫開水改變一下沙啞的聲音，因?yàn)槟阍陔娫捘闷饋淼臅r(shí)候可能不能預(yù)料到這次電話會(huì)溝通多長時(shí)間。