讀懂顧客心理提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)

  化妝品專(zhuān)賣(mài)店的數(shù)量越來(lái)越多顧客不斷分流，店鋪每天的顧客數(shù)量非常有限，如何把握住有限的客源達(dá)成較高的業(yè)績(jī)，是每個(gè)店鋪的老板最關(guān)心的事情。在有限的客源中挖掘優(yōu)質(zhì)的顧客達(dá)成銷(xiāo)售是一門(mén)學(xué)問(wèn)，能夠區(qū)分出顧客的消費(fèi)層次需要專(zhuān)業(yè)知識(shí)，順利達(dá)成銷(xiāo)售需要促成技巧。讓顧客高興而來(lái)滿(mǎn)意而走需要掌握顧客的消費(fèi)心理，就是把事情做在前面語(yǔ)言?xún)?yōu)美表達(dá)準(zhǔn)確用詞恰當(dāng)，把服務(wù)做到顧客“心坎里”的至高境界。

    掌握顧客的心理之前首先要問(wèn)自己一個(gè)問(wèn)題，顧客為什么到店鋪來(lái)購(gòu)物？是店鋪的知名度和影響力左右了顧客，還是店鋪的美譽(yù)度與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓顧客滿(mǎn)意，是店鋪經(jīng)營(yíng)的品牌吸引了顧客，還是店鋪的老板人緣好讓顧客形成偏好，分析顧客來(lái)店鋪的理由可以分析出顧客的消費(fèi)心理，有助于店鋪有針對(duì)性的為顧客提供個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

    一般情況到專(zhuān)賣(mài)店的顧客90%以上都是購(gòu)物的，如果你的店鋪低于這個(gè)指標(biāo)，店鋪的老板必須重視起來(lái)總結(jié)原因，顧客購(gòu)買(mǎi)化妝品的主要原因：高端顧客是為了美麗時(shí)尚，留住青春延緩衰老提高生活質(zhì)量彰顯尊貴；對(duì)于高檔顧客來(lái)講品牌的知名度是影響購(gòu)買(mǎi)的重要指標(biāo)，因?yàn)楦叨祟櫩鸵欢ㄒ蔑@名貴體現(xiàn)地位，中檔顧客也是為了美麗延緩衰老提高生活品質(zhì)；對(duì)于中檔顧客來(lái)講品牌知名度與使用效果是影響購(gòu)買(mǎi)的關(guān)鍵因素，中檔顧客的消費(fèi)理念是注重效果價(jià)格也要適宜，價(jià)格高則受財(cái)力影響價(jià)格低傷及顧客面子，中檔顧客的消費(fèi)心理比較微妙，掌握難度比較高，對(duì)于低檔顧客化妝品就是護(hù)膚的工具，低檔顧客對(duì)價(jià)格比較敏感，價(jià)格是影響低檔顧客購(gòu)買(mǎi)的最關(guān)鍵的因素，顧客來(lái)到店鋪就是準(zhǔn)備來(lái)購(gòu)物的，為什么轉(zhuǎn)了一圈走了？是店鋪沒(méi)有顧客需要的品牌？是營(yíng)業(yè)員沒(méi)有接待好照顧好顧客，還是店鋪商品的價(jià)格偏高讓顧客流失呢？顧客來(lái)店鋪不購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的原因又是什么呢？

    從需求心理的角度分析：

    1、營(yíng)業(yè)員推薦顧客表示不需要購(gòu)買(mǎi)化妝品，不是顧客不需要是顧客沒(méi)有發(fā)現(xiàn)適合自己的商品，或者是顧客有顧慮有疑問(wèn)沒(méi)有解決不能做決定，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該表示理解聆聽(tīng)顧客的觀(guān)點(diǎn)，然后闡述自己的觀(guān)點(diǎn)引導(dǎo)顧客做出購(gòu)買(mǎi)決定，因?yàn)槊恳粋€(gè)女性都希望自己年輕靚麗，保持青春的活力延緩衰老，要解決這些問(wèn)題都需要化妝品的保護(hù)，并且越早使用將來(lái)的效果也越明顯。

    2、顧客表示沒(méi)有錢(qián)，營(yíng)業(yè)員首先要順應(yīng)顧客的想法，（一句話(huà)您的意思我明白，營(yíng)業(yè)員推薦的商品顧客不滿(mǎn)意，不能承受或者不接受顧客一般會(huì)說(shuō)沒(méi)有錢(qián)）同時(shí)要給顧客留足面子，贊美顧客看您就像老板像個(gè)富姐，一定是哪方面還沒(méi)有達(dá)到您的要求不能讓您滿(mǎn)意，通過(guò)交流了解顧客的真實(shí)想法之后，還要問(wèn)顧客這是唯一的理由嗎？把顧客的問(wèn)題鎖定把問(wèn)題解決后顧客不好意思出爾反而，否則解決一個(gè)問(wèn)題還有第二個(gè)第三個(gè)問(wèn)題，最后還是不能達(dá)成銷(xiāo)售，有針對(duì)性解決顧客的問(wèn)題有利于促成，人過(guò)了一天就又老了一天，衰老從不管我們有錢(qián)還是沒(méi)錢(qián)，都是一天比一天老一年更比一年老，如果要延緩衰老的速度現(xiàn)在必須加強(qiáng)護(hù)理，所以您現(xiàn)在就擁有好的產(chǎn)品是非常明智的選擇。

    3、與其它店鋪?zhàn)霰容^，顧客在購(gòu)買(mǎi)某種化妝品的時(shí)候總是愛(ài)相互比較，與其它品牌比價(jià)格與其它店鋪比價(jià)格，比優(yōu)惠幅度比贈(zèng)品配送等等讓營(yíng)業(yè)員手忙腳亂，不知道應(yīng)該用什么樣的話(huà)術(shù)和方法解決顧客的疑慮，與其它品牌沒(méi)有可比性，我們經(jīng)營(yíng)的品牌都是精挑細(xì)選的知名品牌，長(zhǎng)效保濕系列產(chǎn)品都含有相當(dāng)名貴的透明脂酸可24小時(shí)保濕，洗面乳系列的產(chǎn)品都含有氨基酸營(yíng)養(yǎng)成份，不但使用起來(lái)非常舒服，產(chǎn)品方面要用比較專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品成份做比較，這方面顧客當(dāng)然沒(méi)有營(yíng)業(yè)員專(zhuān)業(yè)，顧客當(dāng)然相信營(yíng)業(yè)員順利促成，在服務(wù)方面更沒(méi)有可比性因?yàn)槲覀兊赇伒姆?wù)是最好的。
  4、家里還有化妝品沒(méi)有用完，絕大多數(shù)的女性都會(huì)在化妝品還沒(méi)有使用完的情況下，就到專(zhuān)賣(mài)店去選擇適合自己的化妝品，資料顯示絕大多數(shù)的女性有幾套甚至多套化妝品，自己也不知道那種化妝品最適合自己，營(yíng)業(yè)員要在顧客的臉上下功夫，指出顧客臉部的缺陷如膚色發(fā)黃發(fā)黑，出現(xiàn)皺紋色斑及皮膚下垂的現(xiàn)象，讓顧客產(chǎn)生恐懼感強(qiáng)化顧客的護(hù)膚意識(shí)，激起顧客現(xiàn)在就趕緊購(gòu)買(mǎi)的欲望改變自己的缺陷及不足，“制造恐懼賣(mài)產(chǎn)品預(yù)演未來(lái)巧促成”。

    不同年齡不同性別不同類(lèi)型的顧客消費(fèi)行為各有特點(diǎn)，店鋪的營(yíng)業(yè)員只有非常熟練的掌握消費(fèi)心理專(zhuān)業(yè)知識(shí)，同顧客交流時(shí)準(zhǔn)確掌握顧客的消費(fèi)心理，通過(guò)交流了解顧客的喜好與價(jià)值取向，顧客注重品牌知名度還是質(zhì)量第一，注重使用效果還是看重贈(zèng)品，相信營(yíng)業(yè)員還是推薦還是自主選擇，通過(guò)與顧客的交流要發(fā)現(xiàn)顧客的弱點(diǎn)，清楚顧客想要什么巧妙促成。實(shí)現(xiàn)“顧客很滿(mǎn)意店鋪高業(yè)績(jī)營(yíng)業(yè)員高收入”的多贏(yíng)局面。絕大多數(shù)的店鋪營(yíng)業(yè)員對(duì)起碼的專(zhuān)業(yè)知識(shí)都不“曉得”，還何談?wù)莆崭訉?zhuān)業(yè)的消費(fèi)心理學(xué)知識(shí)呢？打造專(zhuān)家型顧問(wèn)營(yíng)業(yè)員團(tuán)隊(duì)，是未來(lái)超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的秘密法寶。

    不同類(lèi)型的顧客都保持著各自的消費(fèi)的特征。

    1、時(shí)尚型顧客：時(shí)尚型的顧客在消費(fèi)傾向方面具備很大的隨意性，屬于非理性消費(fèi)是敢為人先敢第一個(gè)吃螃蟹的群體，她們的容易接受新鮮事物接受新概念，對(duì)于時(shí)尚型的顧客一定要著重強(qiáng)調(diào)是最新技術(shù)，最新概念并且是剛剛上柜的新品，最新的產(chǎn)品最新的概念最超前的護(hù)膚理念，滿(mǎn)足顧客求新的迫切心理激發(fā)顧客立即擁有的欲望，顧客會(huì)馬上開(kāi)單交錢(qián)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，因?yàn)闀r(shí)尚型的顧客對(duì)品牌價(jià)格不敏感。

    2、實(shí)用型顧客：追求節(jié)儉抵制浪費(fèi)的消費(fèi)理念，特別注重產(chǎn)品的實(shí)際效果使用前后的變化，必須有成功的范例或者親身體驗(yàn)，也就是說(shuō)大多數(shù)的顧客在使用才可以選擇，愿意跟隨在別人的后面求穩(wěn)妥的消費(fèi)心理，容易選擇市場(chǎng)上比較成熟的老產(chǎn)品，對(duì)于實(shí)用型的顧客一定要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品是老品牌，很多人在使用并且使用效果非常好，讓顧客打消疑慮放心購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。

    3、保守型的顧客：保守型的顧客屬于習(xí)慣性消費(fèi)的群體，生活和消費(fèi)都有一定的規(guī)律和固定的習(xí)慣，適合自己化妝品會(huì)形成偏愛(ài)一直使用下去，寧愿相信別人也不愿意相信自己的消費(fèi)群體，他們總是覺(jué)得別人的東西好，典型的不自信的一批人，對(duì)于保守型顧客一定要讓她看營(yíng)業(yè)銷(xiāo)售紀(jì)錄，讓顧客了解產(chǎn)品的銷(xiāo)售情況顧客使用后的信息反饋資料，必要的時(shí)候還要讓顧客看看她認(rèn)識(shí)的顧客的使用情況，用真實(shí)的例子和真實(shí)的資料讓顧客放心，顧客自然會(huì)做出購(gòu)買(mǎi)決定。

    4、懷疑型顧客：懷疑型的顧客思慮過(guò)多處處懷疑，你越是想讓她們相信你她會(huì)越懷疑你，你說(shuō)產(chǎn)品使用效果很好他們會(huì)問(wèn)如果不好怎么辦，如果你說(shuō)給您便宜她們會(huì)說(shuō)便宜沒(méi)好貨，如果你不便宜她們會(huì)說(shuō)為什么不給優(yōu)惠，她永遠(yuǎn)會(huì)站在你的對(duì)立面去想問(wèn)題，對(duì)于懷疑型的顧客最好的辦法是只接待不推薦，如果你不向她推薦顧客反而會(huì)詢(xún)問(wèn)你，比較怪異的消費(fèi)群體，店鋪應(yīng)該一視同仁對(duì)于任何類(lèi)型的顧客都應(yīng)該提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓顧客高興而來(lái)滿(mǎn)意而歸。

    西方人按照人的血型把人分為膽汁質(zhì)與多血質(zhì)粘液質(zhì)及抑郁質(zhì)，遠(yuǎn)沒(méi)有我們東方智者總結(jié)的科學(xué)，例如主動(dòng)購(gòu)買(mǎi)型與被動(dòng)接受型，理智分析型與盲目沖動(dòng)型，果斷大膽型和猶豫不絕型，例如主動(dòng)型顧客會(huì)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)營(yíng)業(yè)員；被動(dòng)型顧客需要營(yíng)業(yè)員反復(fù)推薦顧客才能做出決定；理智型顧客需要深思熟想清楚后才決定，感性的顧客只要能夠找到顧客的沖動(dòng)點(diǎn)就可以了；東方的總結(jié)非常直觀(guān)容易理解而西方的不容易讓人理解。

判斷分析顧客需要營(yíng)業(yè)員的專(zhuān)業(yè)能力和經(jīng)驗(yàn)閱歷，是按照西方的說(shuō)法分類(lèi)還是按照東方的分類(lèi)，或者是按照消費(fèi)的行為分類(lèi)還是按照消費(fèi)的習(xí)慣分類(lèi)，還是按照購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)或著是購(gòu)買(mǎi)的心理分類(lèi)，所有的顧客都具備幾個(gè)相似的特征，因?yàn)椴还苋绾畏诸?lèi)萬(wàn)變不離其宗，如果化妝品店鋪的營(yíng)業(yè)員能夠熟練掌握這些專(zhuān)業(yè)技巧，推薦成功率也會(huì)快速提升，接待顧客的時(shí)候巧妙運(yùn)用這些技巧店鋪的業(yè)績(jī)絕對(duì)會(huì)大幅度的提升。

    一、顧客貪利的心理：人性的弱點(diǎn)每個(gè)人都有只是略有差異而已，古往今來(lái)的人概莫能免每個(gè)人都有貪利的想法。例如打折可以吸引更多顧客，讓利會(huì)讓老顧客更動(dòng)心，贈(zèng)品豐富會(huì)增加新顧客的數(shù)量，原價(jià)多少錢(qián)現(xiàn)價(jià)多少錢(qián)絕大多數(shù)的顧客都感興趣，一折起三者起的海報(bào)絕大多數(shù)人都要去看看，這就是人愛(ài)貪利的消費(fèi)心理，現(xiàn)在無(wú)論是大商場(chǎng)還是專(zhuān)賣(mài)店，贈(zèng)送抽獎(jiǎng)打折讓利的活動(dòng)天天做，顧客處處被利好消息包圍，雖然活動(dòng)已經(jīng)讓經(jīng)營(yíng)者疲憊讓顧客感覺(jué)到厭煩，但是顧客在購(gòu)物時(shí)侯還是要習(xí)慣的問(wèn)一句有“活動(dòng)”嗎？貪欲無(wú)止境有效利用人貪利的心理，做促銷(xiāo)活動(dòng)是永遠(yuǎn)也是永恒的主題。

    二、顧客好奇的心理：其實(shí)顧客的好奇心理與從眾心理很相似，在馬路上看到圍著一堆人就忍不住過(guò)去看看，好奇是人之本性。對(duì)自己不了解的事物總是想了解但是又怕冒風(fēng)險(xiǎn)，這就是人的本能想法。因?yàn)槿颂焐邆浜闷嫘睦聿艖?yīng)運(yùn)而生“商不厭奇”說(shuō)法，所以商家的促銷(xiāo)活動(dòng)也設(shè)計(jì)的離棄古怪越來(lái)越新奇，激發(fā)人們的好奇心理增加客源數(shù)量，促銷(xiāo)活動(dòng)形式花樣百出曾出不窮。以化妝品專(zhuān)賣(mài)店為例，最初做促銷(xiāo)活動(dòng)是讓顧客免費(fèi)的做護(hù)理，顧客有種好奇又不相信的心理，到店鋪來(lái)咨詢(xún)活動(dòng)情況成為店鋪的顧客，后來(lái)是業(yè)余草臺(tái)班搞演出吸引人，再后來(lái)是規(guī)模龐大的大型專(zhuān)業(yè)班子演出，現(xiàn)在升級(jí)為明星見(jiàn)面會(huì)明星演唱會(huì)，甚至請(qǐng)?zhí)﹪?guó)人妖來(lái)演出這些都是滿(mǎn)足人好奇心理的方式，如果店鋪永遠(yuǎn)一個(gè)模式顧客就失去新鮮感覺(jué)，顧客對(duì)店鋪失去好奇心理就會(huì)到其它店鋪去滿(mǎn)足自己的好奇心理。貪利心理與好奇心理都是把握顧客心理的關(guān)鍵因素，聰明的商家總是能夠滿(mǎn)足顧客的這兩大心理，當(dāng)然生意也一定是非常紅火。

    三顧客的恐懼（擔(dān)心）心理：一個(gè)裝修非常豪華富麗堂皇的店鋪，即使店鋪的商品價(jià)格并不昂貴，工薪階層的顧客還是<