徐工科技：一切為了顧客滿意

      在徐工科技“變革創(chuàng)新、轉型升級”的關鍵時刻，徐工科技把“顧客滿意”作為服務體系唯一目標，積極實施管理創(chuàng)新。上半年徐工科技顧客服務滿意度上升到了93%，服務及時率穩(wěn)定在87%，100公里服務網(wǎng)絡提升到81%，確保了服務對市場的有力支撐。

瞄準顧客滿意，看齊行業(yè)一流

       針對今年實施新的服務管理和業(yè)務流程，部分特約維修站管理和技術支撐不夠的現(xiàn)狀，徐工科技積極推行“走出去”的戰(zhàn)略，先后對新疆、青海、湖南等地特約維修站進行走訪，就服務理念、政策、服務體系布局和建設等問題與特約維修站總經(jīng)理充分溝通，對發(fā)現(xiàn)的問題一一落實。積極的走訪帶動服務體系全體員工心往一處想，勁往一處使，“從顧客出發(fā)、向市場看齊”已深入人心。在交流走訪的同時，徐工科技積極研究同行業(yè)一流服務單位的管理模式，深入剖析自身不足，對待問題做到及時發(fā)現(xiàn)及時解決。

       推行服務賠償，促進資源配置

       年初徐工科技向用戶公開承諾服務賠償制度，對于不能夠按時解決用戶問題的，按照產(chǎn)品和拖延的時間實行賠償，讓用戶來監(jiān)督服務效果。目前徐工科技已把對用戶的服務承諾在每一個銷售服務網(wǎng)點上張榜公布，同時通過多種信息載體進行宣傳，集中力量推進資源配置，滿足客戶的需求，全力以赴為客戶創(chuàng)造價值。

       下一步，徐工科技將通過賠償制度的落地執(zhí)行，把服務體系及特約維修站的潛能發(fā)揮出來，大力促進服務體系資源優(yōu)化配置，通過資源提升持續(xù)提高服務滿意度、服務及時性、備件的滿足率、主動服務率。

       深化服務網(wǎng)絡，開展保姆服務

       根據(jù)規(guī)劃，今年徐工科技將組織完成30個維修服務中心建設，實現(xiàn)50個服務網(wǎng)點的升級驗收，并調整不同級別維修站的硬件標準，對于達不到標準的維修站堅決降級。在要求經(jīng)銷商進行市場投入的同時，積極開展市場建設的指導和政策的引導。年初通過獎勵的形式向市場投放100輛服務專用車，投入維修服務人員進駐特約維修站。在關注維修站硬件投入的同時，通過數(shù)據(jù)分析找出各特約維修站的薄弱點，并書面要求進行逐一改進。同時，徐工科技進一步專注成套設備的服務能力提升，計劃在全國建立成套設備服務點開展保姆式服務，利用信息化手段在服務部建立統(tǒng)一的信息調度指揮中心，做到“綱舉目張”全面滿足筑路設備用戶需求。

       加大培訓投入，三級兩面一專

       對于服務人員的培訓工作采取“三級兩面一專”培訓模式。在服務體系建立三級培訓體系，即服務部組織的集中培訓，服務人員參加的社會化培訓、特約維修站的內部培訓三級培訓方式，全面推進以服務人員技能提升為目標的三級培訓體系。同時開展服務理念的宣貫及溝通能力的培訓，提升服務人員維修及溝通兩個方面的能力。隨著大噸位裝載機、二系列壓路機等高技術含量、高附加值的產(chǎn)品推向市場，徐工科技將培養(yǎng)一批具備相應技能的高端服務人才，滿足市場需要。

       組建呼叫中心，實施過程管理

       徐工科技轉變服務信息事后監(jiān)督的管理模式，加大服務過程控制環(huán)節(jié)投入，下半年服務部計劃將400電話作為載體，建立呼叫中心，實行對所有徐工科技服務信息的扎口管理。通過對服務過程的細分，呼叫中心可以對維修服務中每個重要節(jié)點進行控制，確保出現(xiàn)的問題能夠及時傳遞處理，從而實現(xiàn)服務過程管理。